Una gestión ajustada a la realidad del sector ha permitido que José Luis Castro cuente una historia de éxito como la de CTS.
por Lyda DurangoCuando en 1995 José Luis Castro decidió abandonar su antigua empresa para emprender un nuevo rumbo no imaginaba lo mucho que cambiaría el mercado de viajes mexicano a partir de allí. No sólo porque el nuevo emprendimiento encabezaría los primeros lugares en ventas en el mercado de agencias corporativas en México sino porque los años venideros traerían consigo cambios difíciles de digerir.
El advenimiento del recorte de comisiones y la penetración de internet como herramienta de reservas fueron las primeras circunstancias que José Luis tuvo que afrontar a partir de 1996 cuando entra al mercado Corporate Travel Services, su nueva empresa. “El hecho de entrar a un nuevo negocio cuando la corriente es adversa, nos puso el panorama más difícil”, recuerda el señor Castro. “Lejos de conseguir más penetración y mayor éxito en los negocios o mayores clientes, lo que hizo fue que bajó nuestro porcentaje. Lo que tuve que hacer fue trabajar un poco más”, recuerda.
Ese trabajo tendría una aliada fundamental: la tecnología. Desde el primer momento, José Luis hizo un gran esfuerzo por tener lo último en desarrollo tecnológico para su empresa y desde entonces ese esfuerzo no ha mermado. “Constantemente estamos trabajando en soluciones para que nuestros clientes estén tranquilos y contentos”, comenta.
Entre esas soluciones recuerda una que dio lugar a una batalla de la que finalmente salió vencedor: el cobro de cargo por servicios sin perder los clientes existentes. “Lo que hicimos fue que tratamos de ofrecerle a nuestros clientes corporativos un portafolio de servicios en el que por un lado recibieran beneficios y por el otro aceptaran el cobro de nuestros servicios para así tratar de compensar esos cambios y que al final del día a ellos les conviniera seguir trabajando con nosotros”, explica.
Las alianzas son claveEl camino que recorrió CTS entre los años 1996 y 1999 finalmente tendría una meta: ocupar los primeros lugares de ventas en el territorio mexicano. Y para el tercer año de operación la empresa ya ocupaba el tercer lugar, primero en el DF y luego en toda la república. Los lugares de preferencia se mantienen, incluso un poco más alto. “Ya estamos cumpliendo tres años en el segundo lugar de ventas de pasajes aéreos”, comenta el señor Castro.
De la mano de las positivas cifras, José Luis ha abierto nuevas oficinas en Querétaro, Guadalajara, Celaya, Monterrey, Toluca y Morelia; además de la oficina ubicada en el aeropuerto internacional de Ciudad de México. “Lo cual realmente significa que allí donde tenemos necesidades de nuestros clientes, hemos ido abriendo nuestra oficina para garantizarles los servicios que requieren”, comenta. Ese crecimiento ha estado acompañado del respaldo de un consorcio internacional, figura sin la cual José Luis considera que es difícil sobrevivir en el exigente mercado corporativo.
“Estoy convencido de que realmente no es suficiente con ser bueno y ser grande en México”, dice. “Desde que la globalización empezó a cobrar su precio es un hecho que tenemos que estar siempre trabajando con alguna alianza con los grupos y consorcios grandes que nos puedan mantener informados sobre los adelantos y que nos puedan mandar señales de lo que esperamos en el futuro”, señala el señor Castro. En esta labor sus socios han sido Sinergy primero y en la actualidad Radius Travel.
Bajo costo para unos, alto costo para otrosLa complejidad y riqueza del mercado mexicano traería otro fenómeno al cual CTS aún intenta acomodarse. Las líneas aéreas de bajo costo parecen ser el nuevo escollo con las dificultades de acceso y comercialización que este modelo de negocios plantea. “Desafortunadamente tenemos que reconocer que a pesar de toda la planeación y de que supimos que venían, no supimos la cantidad y el momento”, menciona con cierto aire de decepción. “Llegaron de un sopetón seis líneas aéreas de bajo costo durante el mismo año y además llegaron de una forma inesperada porque habían empezado a negociar con los globalizadores y de repente se vinieron con su propio canal de ventas”, recalca.
El 22% de mercado que las líneas aéreas tradicionales mexicanas han perdido a causa de la entrada al ruedo de las líneas aéreas de bajo costo es un asunto que preocupa a José Luis. “Las empresas más grandes y más serias hemos ido tratando de ordenar y controlar en la medida de lo posible la penetración de estos productos en nuestras empresas para nuestros clientes”, explica. “La verdad es que esto ha sido como una avalancha porque estas líneas aéreas cada vez tienen más rutas, más equipos, más asientos y lo que estamos haciendo es establecer las alianzas necesarias para que también sean nuestros socios”, señala.
Y es que los clientes lo están exigiendo. Sin compadecerse de las diferencias en el modelo de cada aerolínea, los clientes corporativos lo único que desean es contar también con ese servicio. “Lo más chistoso de esto es que estas líneas aéreas de bajo costo llegaron sin ese software, sin ese back up y nuestros clientes nos hacen responsables y quieren que les demos los resultados que les estamos dando con las líneas aéreas tradicionales, quieren la misma eficiencia”, afirma.
Su amiga la tecnologíaLa consecuencia más inmediata de esta situación es algo que poco tiene que ver con una mayor productividad de la agencia. Tener más pantallas, más personal y diferentes sistemas de control es algo de lo que José Luis se lamenta pero al mismo tiempo le plantea un nuevo desafío y de nuevo la respuesta es la tecnología. “Tenemos una herramienta integradora para servicios de todo lo que son líneas aéreas de bajo costo”, comenta. “Integramos todas las tarifas web de las líneas que no están en globalizador para poder venderlas y de esta manera tenemos la tranquilidad de que la información esté en nuestro sistema”, explica. “Ni siquiera le hemos hecho algún tipo de promoción aún porque lo que queremos es que los globalizadores lleguen a algún acuerdo con estas líneas áreas”, agrega.
Mientras eso sucede, José Luis seguirá confiando en los desarrollos tecnológicos que su empresa pueda ofrecer para seguir batallando en un sector cada vez más acostumbrado a la rapidez y la eficiencia. Por lo menos, ya está muy acostumbrado a que éste sea un rubro de verdad importante para su compañía. “Así como reconozco que es una de nuestras grandes prioridades también reconozco que es uno de nuestros grandes centros de gastos. Es impresionante cómo hay que estar constantemente invirtiendo”, agrega.
Como protagonista del sector de viajes corporativos en México, CTS da cuenta del rumbo del sector. Un sector en el que las agencias de viajes continúan siendo las llamadas a resolver las necesidades del cliente corporativo. Atento a todos estos cambios, José Luis ha logrado mantener el dedo en el renglón y dar la respuesta, garantía y confianza que el cliente corporativo requiere. Apuntalado en soluciones tecnológicas, sabe de servicio y calidad. Pero su historia demuestra que sabe mucho más de cómo superar las dificultades propias del negocio.
Martes 25 de Septiembre de 2007 12:42
