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Al final el usuario es el que paga...

Jueves 16 de Febrero de 2012 15:52

Es un gusto saludarlos en este 2012. Aprovecho esta oportunidad para hablar sobre la experiencia que tuve con mi familia en las últimas vacaciones y relacionar esta vivencia con una problemática que aún está por resolver en la industria turística.

En diciembre pasado organicé con mi familia un viaje para disfrutar las vacaciones. Valga la pena aclarar que en una situación normal, como fue la nuestra, el viaje es planeado con suficiente antelación y cumpliendo con todo lo exigido por la agencia: costos, plazos, condiciones, etc. con el objetivo de evitar inconvenientes, pues nuestra meta era clara: descansar.

Sin embargo, nos tuvimos que enfrentar a más de un dolor de cabeza, tanto antes del viaje como durante el mismo, sin que pudiéramos hallar solución.

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Contamos con la mala suerte de viajar justo cuando uno de los aeropuertos a los que llegaríamos estaba cerrado. Teniendo en cuenta que esta situación no es responsabilidad del viajero, contemplamos la posibilidad de modificar los tiquetes, pero ante esto nadie asume culpas y al final, es el usuario quien debe cargar con las consecuencias.

Finalmente mi familia y yo nos vimos en la obligación de viajar en bus durante 12 horas, seis por cada trayecto, de ida y regreso, pues tanto la aerolínea como la agencia se sentaron en su posición y no dieron el brazo a torcer para facilitarnos los cambios dado que la situación fue ajena a nuestra decisión.

Conozco perfectamente las obligaciones y los deberes del usuario, así como las penalidades que debe asumir cuando infringe dicha reglamentación; pero en una circunstancia como esta, ¿dónde queda el viajero?, ¿cuáles son sus garantías?

Otra situación que corresponde totalmente al azar es el estado del clima, que tampoco jugó a nuestro favor: uno de los vuelos tuvo que ser cancelado por esa razón, así que debimos aterrizar y pasar la noche en una ciudad que no estaba dentro de nuestros planes, para viajar al día siguiente en la mañana. Además del tiempo que perdimos en aquello, hubo un inconveniente más.

Cuando el operador turístico se acercó al aeropuerto al que debíamos arribar la noche anterior, para guiarnos hacia el hotel, la aerolínea se negó a dar información sobre sus viajeros, lo cual considero óptimo en un caso distinto, pero no cuando se trata de la agencia con la cual contratamos todo el paquete. ¿Hasta qué punto debe haber comunicación o confidencialidad entre ambas compañías sin afectar el bienestar del viajero?

No fue posible disfrutar plenamente un viaje lleno de “pequeños problemas de trámite o administrativos”, el estrés, la desilusión y la frustración por no recibir lo que se compró no lo permitieron.

Por eso hago un llamado a los profesionales de la industria, para que tengan en cuenta la importancia de dar completa información a sus clientes sobre los imprevistos que pueden presentarse. Encárguense de ofrecerles una gama muy variada de opciones de tal manera que el usuario no se sienta solo en su proceso de diseño de viaje ni durante el mismo viaje. Les garantizo que un cliente estará más satisfecho aunque deba pagar un poco más.

Recuerden escribirme a arestrepo@gerenciadeviajes.com
 

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