A prueba de emergencias Jueves 17 de Junio de 2010 08:57

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A prueba de emergencias
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Situaciones como terremotos, erupciones volcánicas y hasta ataques terroristas pueden modificar los planes y gastos de un viajero. ¿Cuál es el papel que cumplen los travel manager y agencias de viaje en estos casos?

por Vanesa Restrepo B
El 16 de abril de este año y sin que nadie lo previera, millones de pasajeros se encontraron con la noticia de que sus vuelos habían sido aplazados por cuenta de la entrada en erupción de un volcán en Islandia. La noticia tomó por sorpresa a las agencias, travel manager y empresas que esperaban la llegada de sus viajeros y no podían creer que la ceniza volcánica producida en una isla glaciar y casi desértica impidiera llevar a cabo sus itinerarios.

La situación se extendió por poco más de una semana y en su punto más crítico llegó a tener 16 aeropuertos cerrados en los principales países europeos, incluyendo los de Reino Unido, Noruega, Dinamarca, Bélgica, Suecia y Holanda. Hoy aún no hay un acuerdo respecto al número de pasajeros afectados, pero se calcula que la suma puede llegar a 1,2 millones, mientras que el número de vuelos cancelados fácilmente superó los 100 mil.

En la mayoría de los casos, los viajeros debieron tomar habitaciones en los hoteles cercanos y se vieron obligados a pagar gastos logísticos extra, elevando el presupuesto que inicialmente se había destinado para este viaje. Eso sin contar con los casos de los corporativos que, ante la urgencia de sus misiones, debieron completar sus itinerarios por tierra en varios medios de transporte.

A pesar de que este tipo de emergencias es difícil de anticipar, las agencias de viajes y los travel manager tienen a la mano algunas herramientas que, ejecutadas de forma estratégica, le permitirán administrar los gastos extra y optimizar el tiempo de retraso.

Corporativos: administración del riesgo

De acuerdo con Rodolfo Macedo, director de NBTA México, desde los ataques terroristas del 11 de septiembre las compañías han comenzado a trabajar en la administración del riesgo (ver gráfico 1), de modo que puedan disminuir los gastos no previstos y superar la situación minimizando el impacto para la compañía.

“La administración del riesgo comienza desde la planificación: implica tener toda la información del viajero, conocer a qué personas se debe contactar en casos de emergencia, el número del pasaporte, hacia dónde está viajando. Después viene el entrenamiento de las partes involucradas”, explicó Macedo, quien agregó que de acuerdo con un estudio elaborado por NBTA, con base en 234 cuestionarios, se encontró que mas de 160 viajeros se vieron  afectados por la erupción del volcán en Islandia, lo que obligó a pagar gastos inesperados por más de US$197 mil.

Estos gastos incluyeron noches de hotel extra, transporte terrestre y alimentación, además del costo de incumplir el compromiso de negocio y no poder estrechar la mano con el cliente para cerrar un trato. Precisamente este último punto impacta directamente, ya no sólo al viajero, sino también a la compañía que debe aplazar el cierre de negocios pactado, arriesgando las ventas, interrumpiendo el ciclo productivo y afectando al cliente. Para evitar que se eche a perder un negocio por razones de esta naturaleza, se requiere de una excelente comunicación corporativa, de modo que todas las áreas vinculadas se enteren de los pormenores y se establezca un nuevo canal de comunicación con el cliente, que también deberá conocer las razones de la cancelación de su reunión.  

¿Quién responde?
Pero no todo son gastos para las empresas o los viajeros. Cuando se presentan emergencias inesperadas como terremotos, huracanes, erupciones, ataques terroristas, etc., las aerolíneas y aseguradoras pueden ayudar a solventar algunos de estos gastos adicionales.

Las aerolíneas, por ejemplo, están obligadas a prestar servicios extra como pago de hospedaje a los viajeros, aunque todo depende de la situación que genere la cancelación o retraso, según explicó Martha Pantín, directora de Comunicaciones Corporativas de American Airlines para Miami, América Latina, El Caribe y los hispanos en Estados Unidos.

“Por ejemplo, si un vuelo se cancela por un volcán o otra circunstancia fuera de nuestro control, nosotros acomodamos a los pasajeros en el primer vuelo disponible sin cargo de cambio para él. Pero si este nuevo vuelo no es lo que necesita el pasajero, pues perdió la reunión o la boda a cual viajaba, entonces le ofrecemos un reembolso completo”, explicó.

Así las cosas, la situación de transporte está asegurada hasta que se permita de nuevo el tráfico aéreo o, en caso de tener que tomar medios alternativos de transporte y vuelos desde otros lugares, se garantizará la recuperación del costo del tiquete inicial.

No obstante, hay que considerar que el auxilio entregado por las aerolíneas no incluye todos los gastos extra: “En casos de vuelos cancelados o retrasados por situaciones fuera de nuestro control, las aerolíneas no proveemos la estadía, ni vales de comida”. Para estos casos, la agencia de viajes deberá ayudar a su cliente a encontrar un nuevo hospedaje a un precio razonable, en tanto que el travel manager deberá recurrir a los hoteles con los que la compañía tiene convenios, para buscar precios que impacten menos en el costo total de un vuelo cancelado o aplazado.

Otro aspecto a considerar, cuando los períodos de espera no son muy grandes, es que los aeropuertos permiten la estadía de los viajeros por tiempos ilimitados, además de que tienen canales propios de comunicación para mantener informados a los agentes de viaje sobre la situación de los pasajeros. Así lo confirmó Isabel García, de la oficina de prensa del Aeropuerto de Barajas, en Madrid, España: “En este tipo de situaciones, las compañías son las que deben informar a los pasajeros de las condiciones de su vuelo y aconsejarles sobre lo que deben hacer o no, están obligadas a proporcionarles la asistencia recogida en los derechos del pasajero”.

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