Es importante no sub-utilizar los recursos tecnologicos disponibles para las empresas turísticas
por Alejandro Quevedo*
Es un hecho que debido a las actuales circunstancias económicas, lo que antes se sospechaba ahora se confirma, esto es que todo lo relacionado con el impacto de los costos operativos como son la productividad y la calidad del servicio en las agencias de viajes tiene una relación directa con la tecnología, en especial con los sistemas de reservaciones o GDS’s y los Backoffice. Es por eso que hoy más que nunca los accionistas y directivos de las agencias deben asegurarse que sus procesos se estandaricen y que sus agentes realmente dominen en un alto porcentaje el uso de sus aplicaciones informáticas para maximizar la rentabilidad.
La capacidad y eficiencia productiva actual de las agencias de viajes tiene su historia y no es motivo del presente artículo, pero es algo que por el bien de la industria no se debe repetir y lo resumo en el hecho de que es absolutamente necesario que los agentes de viajes, asesores, consultores o como se les denomine según el país, incrementen de manera sustancial su dominio de los GDS y pasen por constantes evaluaciones de desempeño que aseguren que realmente conocen en un alto porcentaje su principal herramienta de trabajo, es decir, la PC y el software que esta contenga. Hoy por hoy, la industria debe apoyarse más que nunca en la valiosa disposición de los GDS’s en hacer detecciones de necesidades de capacitación (DNC’s) e invitar u obligar a sus colaboradores a asistir a los talleres que los llevaran a un nivel de expertos en diversos servicios como:
1.Disponibilidades y venta de servicios aéreos
a.PNR Pricing, reglas tarifarias y ticketing
2.Disponibilidad y venta de hoteles, autos, cruceros y otros servicios
3.Crear y mantener perfiles de viajero y corporativo
4.Administración de queues
5.Navegación en las distintas aplicaciones o módulos que cada GDS tiene, para brindar información complementaria como manuales en línea, reportes de fallas, directorios de proveedores, acceso a reportes de productividad, etc.
6.Y algo que es vital y se le da poca importancia es la lectura, interpretación y comprensión, en inglés, de los desplegados de información que los GDS´s despliegan en cada uno de sus servicios. Es increíble la cantidad de agentes que no hablan inglés y medio leen y así tratan de interpretar toda la información que los sistemas les proporcionan.
En estas funcionalidades aparentemente básicas esta la principal y radical diferencia entre un servicio pobre y uno espectacular. Sin embargo es una realidad que he palpado de manera directa con muchos de mis clientes, que los modelos de calidad como ISO, Six Sigma, entre otros, se basan principalmente en los procesos administrativos paralelos al importante y trascendental papel de la integración de servicios en un PNR. Es por ello que sugiero regresar a lo básico, entrenar al 100 % en los GDs’s antes que en otros elementos.
Como ejemplo me interesa citar que en muchas agencias sigue siendo un tema desconocido el uso adecuado de los perfiles de empresa y pasajero, siendo que ahí es en donde se concentra uno de los principales pasos para asegurar un proceso estandarizado de reservación. Me sorprende aún más encontrar a agentes que tienen más de 10 o 15 años usando un sistema y no saben crear y mucho menos administrar un perfil.
Lo anterior lo sustento con exámenes que diseñé y apliqué a múltiples agentes con varios años de experiencia y que aseguraban saber usar tal o cual sistema de reservaciones y les aplique reactivos que no solo avaluaban su conocimiento en cuanto a formatos, sino en el entendimiento real de los desplegados en pantalla, además de prácticas basadas en scripts en donde se recreaban solicitudes especificas de un cliente, y el agente tenía que generar una reservación con ciertas características y servicios en un tiempo pre determinado, los resultados han sido siempre sorprendentes ya que hay personas, mas de las que se imaginan, que lo único que dominan en los sistemas, y eso entre comillas, es la parte aérea y los servicios de hotel, auto son poco conocidos y mucho menos la parte de perfiles, queues y tarifas avanzadas, además de que el resultado en tiempo tiene desviaciones y rangos increíbles que van de los 4 ó 5 minutos hasta los 45 o más en hacer una reservación básica sin ayuda.
Debo mencionar que hay honrosas excepciones además de alternativas tecnológicas que requieren inversiones importantes para, digamos, darle la vuelta a este fenómeno y me refiero a herramientas personalizadas que sirven como interfase entre el agente poco experto y el lenguaje críptico de los GDS´s; pero el problema está en desarrollar y aparte encontrar a los escasos ingenieros o programadores que conozcan los lenguajes para ejecutar la tarea, y la otra opción es el desarrollo de la venta on line que así mismo requiere el enfoque y la inversión adecuada.
En resumen y partiendo de que hay poco dinero para invertir, pero afortunadamente siguen existiendo clientes que requieren buen servicio, sugiero reenfocar los esfuerzos en elevar las habilidades básicas para bajar los costos operativos, incrementar la calidad y la productividad y así hacer que el cliente compre de nuevo en la agencia ya que de otra manera estos seguirán viendo como mejor opción los portales de Internet en donde pueden acceder directamente a los distintos proveedores.
*Consultor en calidad y productividad
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por Alejandro Quevedo*
Es un hecho que debido a las actuales circunstancias económicas, lo que antes se sospechaba ahora se confirma, esto es que todo lo relacionado con el impacto de los costos operativos como son la productividad y la calidad del servicio en las agencias de viajes tiene una relación directa con la tecnología, en especial con los sistemas de reservaciones o GDS’s y los Backoffice. Es por eso que hoy más que nunca los accionistas y directivos de las agencias deben asegurarse que sus procesos se estandaricen y que sus agentes realmente dominen en un alto porcentaje el uso de sus aplicaciones informáticas para maximizar la rentabilidad.
La capacidad y eficiencia productiva actual de las agencias de viajes tiene su historia y no es motivo del presente artículo, pero es algo que por el bien de la industria no se debe repetir y lo resumo en el hecho de que es absolutamente necesario que los agentes de viajes, asesores, consultores o como se les denomine según el país, incrementen de manera sustancial su dominio de los GDS y pasen por constantes evaluaciones de desempeño que aseguren que realmente conocen en un alto porcentaje su principal herramienta de trabajo, es decir, la PC y el software que esta contenga. Hoy por hoy, la industria debe apoyarse más que nunca en la valiosa disposición de los GDS’s en hacer detecciones de necesidades de capacitación (DNC’s) e invitar u obligar a sus colaboradores a asistir a los talleres que los llevaran a un nivel de expertos en diversos servicios como:
1.Disponibilidades y venta de servicios aéreos
Otros temas de interés
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2.Disponibilidad y venta de hoteles, autos, cruceros y otros servicios
3.Crear y mantener perfiles de viajero y corporativo
4.Administración de queues
5.Navegación en las distintas aplicaciones o módulos que cada GDS tiene, para brindar información complementaria como manuales en línea, reportes de fallas, directorios de proveedores, acceso a reportes de productividad, etc.
6.Y algo que es vital y se le da poca importancia es la lectura, interpretación y comprensión, en inglés, de los desplegados de información que los GDS´s despliegan en cada uno de sus servicios. Es increíble la cantidad de agentes que no hablan inglés y medio leen y así tratan de interpretar toda la información que los sistemas les proporcionan.
En estas funcionalidades aparentemente básicas esta la principal y radical diferencia entre un servicio pobre y uno espectacular. Sin embargo es una realidad que he palpado de manera directa con muchos de mis clientes, que los modelos de calidad como ISO, Six Sigma, entre otros, se basan principalmente en los procesos administrativos paralelos al importante y trascendental papel de la integración de servicios en un PNR. Es por ello que sugiero regresar a lo básico, entrenar al 100 % en los GDs’s antes que en otros elementos.
Como ejemplo me interesa citar que en muchas agencias sigue siendo un tema desconocido el uso adecuado de los perfiles de empresa y pasajero, siendo que ahí es en donde se concentra uno de los principales pasos para asegurar un proceso estandarizado de reservación. Me sorprende aún más encontrar a agentes que tienen más de 10 o 15 años usando un sistema y no saben crear y mucho menos administrar un perfil.
Lo anterior lo sustento con exámenes que diseñé y apliqué a múltiples agentes con varios años de experiencia y que aseguraban saber usar tal o cual sistema de reservaciones y les aplique reactivos que no solo avaluaban su conocimiento en cuanto a formatos, sino en el entendimiento real de los desplegados en pantalla, además de prácticas basadas en scripts en donde se recreaban solicitudes especificas de un cliente, y el agente tenía que generar una reservación con ciertas características y servicios en un tiempo pre determinado, los resultados han sido siempre sorprendentes ya que hay personas, mas de las que se imaginan, que lo único que dominan en los sistemas, y eso entre comillas, es la parte aérea y los servicios de hotel, auto son poco conocidos y mucho menos la parte de perfiles, queues y tarifas avanzadas, además de que el resultado en tiempo tiene desviaciones y rangos increíbles que van de los 4 ó 5 minutos hasta los 45 o más en hacer una reservación básica sin ayuda.
Debo mencionar que hay honrosas excepciones además de alternativas tecnológicas que requieren inversiones importantes para, digamos, darle la vuelta a este fenómeno y me refiero a herramientas personalizadas que sirven como interfase entre el agente poco experto y el lenguaje críptico de los GDS´s; pero el problema está en desarrollar y aparte encontrar a los escasos ingenieros o programadores que conozcan los lenguajes para ejecutar la tarea, y la otra opción es el desarrollo de la venta on line que así mismo requiere el enfoque y la inversión adecuada.
En resumen y partiendo de que hay poco dinero para invertir, pero afortunadamente siguen existiendo clientes que requieren buen servicio, sugiero reenfocar los esfuerzos en elevar las habilidades básicas para bajar los costos operativos, incrementar la calidad y la productividad y así hacer que el cliente compre de nuevo en la agencia ya que de otra manera estos seguirán viendo como mejor opción los portales de Internet en donde pueden acceder directamente a los distintos proveedores.
*Consultor en calidad y productividad
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