La importancia del servicio Jueves 06 de Agosto de 2009 15:19

En el turismo, más que en cualquier otra industria, la atención al cliente es un aspecto clave.

por Pete C. García

El manejo de empresas turísticas sin duda alguna está basado en el servicio. Por eso nunca, ni en los tiempos buenos ni en los malos, debemos dejar de mejorar y crear nuevas formas de entregar SERVICIO a nuestra clientela.

Ya sea por teléfono o de forma directa, debemos acudir a nuestro personal para que  sepa la importancia de nuestro producto único. Si el personal piensa que su función es emitir boletos de avión, confirmar cruceros y hacer los tramites para rentar un automóvil, están equivocados.

Su función principal es entregar SERVICIO al cliente. Piense por un momento que significa y qué se necesita para hacerlo. Primero hay que entender las necesidades,    los gustos y las preferencias de nuestros clientes, también las de nuestro propio personal. Todos queremos un trato amigable, profesional y que se nos trate con dignidad y respeto.

Es importante que nuestro personal vea que mantener los clientes que ya tenemos, es más eficiente que generar un cliente nuevo, pues en el segundo caso los costos se elevan para el área de mercadeo y los esfuerzos del personal de ventas. De hecho, dicen que el costo de generar clientes nuevos, contra mantener los que ya tenemos, es de más del doble.

Pero, ¿cómo conseguimos que nuestro personal lo entienda y entregue ese servicio de calidad? Entrene a su personal pero que la motivación salga de ellos mismos, que sea su idea. Hay que plantar la semilla, regarla, mimarla un poco y verla crecer.

Regar la semilla es sumamente importante, porque no queremos regar ni mucho ni poco, pero sí lo necesario para entregar el mejor fruto. El agua y el fertilizante son el entrenamiento que les damos. Y no hablo de estudios en un salón de clase. Hablo del trato que les demos, con un saludo, una sonrisa, atención a sus ideas, dándoles el poder de atender y tomar las decisiones sin tener que acudir a alguien más.

Cuando un cliente entra a nuestra oficina debemos saludarlo en los siguientes 10-15 segundos de haber entrado o cuando contestamos el teléfono,  el cliente no debe tener que repetir su nombre varias veces o decir con quien desea hablar más de una vez. Tenemos que escuchar, no sólo oír. Que el cliente escuche la sonrisa que tenemos cuando hablamos con él, que sea con profesionalismo y sobre todo con respeto.

También debemos aprender las preferencias de nuestros clientes; por ejemplo, que línea aérea prefiere, que marca de auto, etc. Por eso, vale la pena tener una base de datos a la cual acudir cuando tenemos una cita con un cliente.

Además, se debe poner especial énfasis en tener una comunicación frecuente y honesta con el cliente. Si éste está en una lista de espera, no dejes que él te llame para preguntar como va, llamalo tú y dile que todavía estás en espera de noticias, eso es honestidad. Haga seguimiento después del viaje para ver como le fue, qué le gusto más y preguntar si en el futuro desea un cambio; esto da la oportunidad de preguntarle cuando es su próximo viaje y si ya tiene fechas o destinos en mente para empezar a estudiar las opciones.

SERVICIO es escuchar, aprender y poner en practica lo que has aprendido. SERVICIO es tratar con dignidad y respeto.

SERVICIO es gane-gane-gane. Tu, tu empleado, tu cliente, todos han ganado y de una forma totalmente profesional.

SERVICIO es generación de ingresos. Así que ¿por qué no hacerlo? ¿por qué no hacerlo ya?

Hazlo con urgencia, hazlo ya.

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