¿Cómo se comportará la industria turística en estos tiempos de incertidumbre? Miércoles 26 de Noviembre de 2008 09:25

Aunque la economía afecta a la industria, los actores del sector deben establecer pautas y planes para continuar ofreciendo a sus clientes los mejores servicios.

por Pete Garcia

La crisis financiera que enfrentamos hoy ya la hemos vivido antes, pero a lo mejor nuestra memoria nos ha fallado y a algunos más que otros, ya sea por nuestra edad o porque con todo lo que hemos pasado en este momento lo que más nos interesa es el futuro.

Si volvemos a los principios de los noventa nos damos cuenta de que estábamos en las mismas; la industria petrolera se encontraba por el suelo, el precio del barril era aproximadamente de 10USD, el mismo que alcanzó los 150USD este julio pasado. Asimismo nos preguntábamos ¿qué va pasar con las líneas aéreas?, ¿podrán sobrevivir? Bueno, se puede decir que han sabido reaccionar al mercado, bajando la capacidad y aumentando tarifas, además de rebajar otros costos como publicidad y comisiones a agentes, y también reduciendo la cantidad de ventas a tarifas de mayoreo.

Si las líneas aéreas van a continuar con estas medidas, ¿qué deben hacer los agentes de viajes, mayoristas y meeting planners, gerentes de viajes de las empresas y consumidores? Tenemos que seguir distribuyendo el producto para nuestros clientes. ¿Cómo lo haremos?, ¿que vendemos? ¿Tendré que cerrar mi agencia?

La distribución de productos es la forma en que la industria ha vivido y lo ha hecho muy bien hasta ahora. Hay que pensar que la distribución de producto para una línea aérea, hotel, alquilador de auto o crucero tiene sus costos. Estos costos están en publicidad en la industria, contratación de vendedores y servicios a agentes, mayoristas y empresas; los GDS, globalizadores de sistemas, son uno de los más altos costos, comisiones estándares y comisiones de incentivo, descuentos en formas de tarifas netas, descuentos para empresas por volumen y también los costos de sus programas de lealtad.

Esta área, la de distribución, es una en las que los proveedores tienen flexibilidad, pues pueden aumentar o reducir en cualquier momento, por lo tanto las agencias y mayoristas tienen que estar preparados. Pero, ¿cómo se preparan? Hay que pensar en quién recibe el servicio que tú provees; lo normal es que lo reciba el cliente directo u otro agencia minorista. Quien recibe el servicio es el que normalmente paga por ello, lo que pasa en el momento es que el cliente no ha estado acostumbrado a pagar por este servicio, y si yo empiezo a cobrar y a lo mejor mi competencia no lo cobra, yo pierdo my cliente.

Ofrecer los mejores servicios

Estas son las verdades que enmarcan lo actual, es por lo anterior que la creatividad tendrá que llevarnos ahora a la rentabilidad. Un buen proveedor sabrá venderse, vender sus servicios con un toque de atención especial a sus clientes, principalmente a sus clientes leales, quienes no lo serán por mucho tiempo si sus servicios no lo merecen. Tenemos que entrenar a los agentes de counter, a los que reciben las llamadas y a los vendedores que apoyan a los clientes corporativos para que ofrezcan un servicio ¡WOW! De esta forma el cliente pensará: ¡WOW que servicio! ¡WOW que profesionales! ¡WOW que gusto hacer negocios y que me atiendan! Esto requiere entrenamiento y motivación de sus equipos. Hasta el contador deber ser una persona que brinde un servicio excepcional.

La distribución de su producto es a lo que voy. Si las líneas aéreas ya no le van a pagar entonces tendrá que cambiar su plan de trabajo. La industria ha cambiado y quizá se dirá que únicamente las líneas aéreas fueron las que cambiaron, pero ahora hoteles y los demás están mejorando sus sitios web para vender de forma directa al consumidor.

Igualmente existen compañías como Expedia, Travel Odessey, entre otros, de modo que ya se está viendo que muchos mayoristas y consolidadores cuentan con sus propios sitios web en el mercado; entonces el servicio que sigue es el del uso de la tecnología para los clientes, tendiendo así algo diferente para ofrecer. Allí entra en mercadotecnia su marca y sus servicios, sus propias promociones y sus propios servicios adicionales. ¿Qué puede ofrecer y qué pagaran sus clientes por estos servicios? Éstas son las preguntas que debe hacerse. Si es un buen producto y tiene valor para su cliente, él pagará, pero tiene que ser algo especial, de valor, algo que le ayudará en sus viajes, algo que le conviene, que de alguna manera u otra piensa que su servicio lo vale y que regresará por más servicio.

Hay que ser creativo y ¿dónde está esa creatividad? Normalmente está en sus manos, y seguramente le ha preguntado a sus agentes y vendedores qué es lo que pide el cliente además del precio más bajo. La verdad es que no todos los clientes piden le precio más bajo, pero no saben cómo pedirlo. Usualmente desean el mejor valor por su inversión en comprar un producto. No estoy recomendado simplemente subirle el precio a un boleto de avión o de otro servicio, estoy recomendando que se pregunte un poco más para saber mejore las necesidades de sus clientes y de allí extenderles el mejor valor para sus necesidades. Si es un viaje, sobre todo si es largo, siempre se puede preguntar si desea saber la diferencia en no sólo el precio exacto de la tarifa, sino también la diferencia en lo que ofrece un boleto en Business y que beneficios se obtienen, como una escala gratis. Esto ahora ya se convirtió en dos destinos por el precio de uno y a lo mejor el cliente puede a llegar a visitar con familiares, de modo tal que lo combina con otro viaje.

Bueno, dejo la creatividad a ustedes, pero lo cierto es que las cosas han cambiado.
Las últimas dos semanas he estado en Nueva York y Washington escuchando líderes, tanto en la comunidad financiera como los de gobierno, así como directores de las mesas directivas de la mas grandes empresas, y el sentido es que esta situación económica pasará, mas al mismo tiempo presenta buenas oportunidades para muchas empresas que sabrán tomar ventaja de la situación actuando con cuidado, pero sin temor al futuro. Muchos seguirán viajando, tal vez no en el mismo volumen en el corto plazo, pero esto también cambiara. Lo que sí es seguro es que habrá cambios.
Utilice su creatividad, solicite el apoyo de su equipo y distribuya su producto.

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