Turismo 2.0: una nueva oportunidad para el sector Martes 01 de Abril de 2008 07:09

Aunque se trata de un tema novedoso para la región, mercados como el europeo y el norteamericano ya prueban las mieles y los sinsabores del web 2.0. El sector turismo es uno de los más sensibles a esta nueva forma de interactuar con internet.

por Alberto Bosque

{mosimage}Quizás el título de este artículo habrá sorprendido a algunos. Y es que muchos consideran el fenómeno de la web 2.0 como una amenaza para algunas empresas turísticas. Quizás sea mi optimismo nato, pero una vez que se puede afirmar que queramos o no, las webs 2.0 estarán ahí, es mejor verle el lado positivo y aprovecharlas para nuestro beneficio.

Pero, ¿qué es el fenómeno de web 2.0? Este término se viene utilizando para identificar a los sitios web en los que el usuario puede participar, crear e interactuar, como contraposición a las páginas web 1.0, meramente estáticas. En las primeras el usuario no sólo lee, sino que escribe, tiene una parte activa dentro de la web. Ejemplos de web 2.0 pueden ser wikipedia.com o youtube.com.

Este fenómeno ha irrumpido fuertemente en el turismo en varios aspectos. Actualmente una infinidad de personas introducen datos y opiniones acerca de lo que han visitado, la empresa con la que contrataron sus servicios, el hotel donde se hospedaron, etc. Y una infinidad aún mayor, busca esa información en webs, blogs y foros de opinión, a la hora de hacer turismo, para decidir su destino, o simplemente el hotel en donde se quedará.

Todos opinan

Quizás la web más popular dentro de las de turismo 2.0 es www.tripadvisor.com En ella se pueden ver opiniones de viajeros que han estado (o al menos eso suponemos) en ciertos lugares y ciertos hoteles y lo cuentan a quien pueda estar interesado.

Está comprobado que la persona que entra en una web de este tipo busca la opinión de otro usuario, y su decisión a la hora de decidir su destino o su hotel, viene influenciada en gran medida por dicha opinión, muy por encima del mensaje que se le dé a través de las páginas informativas del destino o de dicho hotel.

El mercado ha cambiado y cambiará cada vez más. En el caso de un hotel, el viajero decidía dónde pernoctar en base a la opinión que podía tener de ese hotel por su imagen de marca, a la categoría oficial, a algún certificado de calidad, y sobretodo, al consejo que pudiera recibir de su agente de viajes de confianza. Sin embargo, hoy el viajero tiene otra opción: buscar en la web la opinión de otras personas que hayan estado ahí.

Más opciones, más información

Yo personalmente sigo reservando mis hoteles a través de una agencia, pero siempre pido tres opciones. Y elijo entre las tres con base en el precio y a las opiniones vertidas por otros usuarios en la web, que me indican datos fundamentales para mí, como pueda ser si el hotel está bien servido por líneas de metro o si está en una zona peligrosa.

Decía un dicho que un minuto es mucho o poco, dependiendo de qué lado estés de la puerta del baño si está cerrada. Y el fenómeno de las 2.0 se puede considerar positivo o negativo, dependiendo de si nuestra empresa puede verse beneficiada o no por su proliferación.

Las 2.0 son una multiplicación exponencial del “boca a boca”. Si lo que se cuenta de nosotros es bueno, es una magnífica noticia. Si lo que se cuenta es malo…no lo es tanto. Sin embargo, a diferencia de lo que pasa en el “boca a boca”, las 2.0 nos dan oportunidad de interactuar a nosotros también, de utilizarlas en nuestro beneficio. Si se habla de nosotros en la plaza del pueblo, lo mejor es estar ahí para podernos defender si es el caso.

Pero, veamos las cosas buenas y malas que tiene este fenómeno. Como efecto claramente positivo está el hecho de que la información que se tiene al viajar es mucho mayor. Al viajero le sirve tener más datos cuando están decidiendo dónde y cómo viajar. Y a la empresa le sirve saber lo que creen de ella sus usuarios, y también lo que opinan de su competencia.
{mospagebreak}
No hay nada oculto en internet

Ahora mismo, seguramente la empresa en la que usted trabaja aparecerá nombrada en algún blog, que puede que lean muchas personas. La misma web ofrece herramientas para saber en qué blogs aparece nombrada su empresa, una de ellas es la página http://technorati.com

Este fenómeno es también un reto para las empresas. Ya no hay lugar al fallo. Un error con un cliente o un servicio mal prestado puede aparecer en la web y echar por tierra muchas reservas. Lo mejor es no hacer nada de lo que tengamos que defendernos, sino colmar todas las expectativas creadas y sentarnos a escuchar los elogios que luego nos traerán más clientes. Un destino o un hotel que satisfaga a los clientes, aparecerá siempre aplaudido en esos foros. Y eso puede suponer muchas reservas.

En todos los folletos de hotel aparece “a cinco minutos del centro” (cuando en algunos quizás deberían aclarar que en helicóptero), pero ahora es el propio cliente que estuvo allí el que puede decir dónde está verdaderamente y cómo es la zona. Si el hotel se vende en una forma errónea y el cliente se siente engañado, lo puede hacer patente. Y se ha ganado un cliente pero se han perdido cientos. Desde ese punto de vista es un fenómeno justo ya que premia el trabajo bien hecho y castiga al que decepciona.

Los riesgos de la democracia

Sin embargo, la proliferación de las 2.0 en todos los sectores, y en este caso en el turístico, también tiene sus puntos débiles: algunas webs y blogs en las que se introducen opiniones y experiencias de viajeros son criticadas sobretodo por estos aspectos.

El primero es que se puede dudar de su veracidad. Cualquiera puede entrar en una web 2.0 y enjuiciar un lugar o un hotel faltando a la verdad o exagerando algunos aspectos. Un empleado del hotel puede entrar todos los días en una web de este tipo, poniendo cosas positivas de su establecimiento, y negativas de alguno de la competencia, haciéndose pasar por un cliente. El propio hotel tiene oportunidad de rebatir las opiniones de quien escribe si no son ciertas, pero lo cierto es que ahí quedan. Algunas webs tienen (o dicen tener) mecanismos de control, pero son difíciles de llevar a cabo. Detrás de un pseudónimo se pueden dar muchas opiniones y no siempre serán veraces.

El segundo es la misma subjetividad de quien escribe. Si yo tuviera que escribir sobre un hotel japonés, seguramente hablaría muy bien de casi todos sus aspectos. Y es que doy mucha importancia al trato personal, y la amabilidad de los empleados de los hoteles japoneses es exquisita. Sé que no sería objetivo a la hora de opinar. De igual modo, cuando nos tratan mal, tendemos a enjuiciar todo negativamente. Del mismo modo, la opinión de un cliente viene condicionada por su condición social, o por el precio que haya pagado. Y sabido es que la misma noche pueden dormir en el mismo hotel personas muy diferentes, y que han pagado precios muy dispares por recibir igual servicio. Recibiendo lo mismo y un trato semejante, un cliente queda encantado, y otro, profundamente engañado.

Otra posible crítica, es la propia imparcialidad de los blogs o webs, (y no estoy señalando a ninguna página en concreto). Cuando una página viene visitada por muchas personas, y sobretodo si esas personas están decidiendo dónde viajar y cómo, dicha página se convierte en algo muy apreciado por las diferentes empresas del sector. Algunos blogs se hacen con un deseo de comunicar y compartir, pero las webs suelen ser empresas, y como tal, tienen ánimo de lucro, y pueden condicionar su forma de dar información (o simplemente su modo de ordenarla, lo cual en Internet es fundamental) en base a un interés comercial, y a acuerdos con otras empresas.

Y por último, algunas empresas hoteleras se quejan de que en ocasiones, webs turísticas en las que se vierten opiniones sobre hoteles, tienen una buena presencia en los buscadores, utilizando los nombres de las marcas comerciales. Eso supone que cuando se pone en un buscador un nombre de un hotel, el resultado te mande a una página, (por ejemplo Tripadvisor), y en ésta, se invitará al cliente a reservar el hotel a través de una cierta central de reservas. Algunos hoteleros se quejan de que aprovechan el nombre comercial del hotel para provocar la reserva a través de una web que no es la web corporativa de dicho hotel sino la que le interesa a la propia empresa Tripadvisor y similares. El propio hotel pierde el control del modo en el que le llegan las reservas.

Todas estas críticas pueden ser compartidas o no. Me gustaría conocer su opinión a través de la web www.gerenciadeviajes.com
{mospagebreak}
Una corriente a favor

Sin entrar a valorar estos planteamientos, lo cierto es que el fenómeno está ahí: se opina en Internet, y se indaga para saber la opinión de otros. Y esas opiniones influyen en las decisiones que toma el viajero.

Si me pongo en la piel de un agente de viajes, no estaría preocupado, pero sí pendiente. La realidad es que líneas aéreas y alojamientos intentan cada vez más entrar en contacto con el cliente en modo directo. Y con los sitios web 2.0 el cliente contará con más información, que quizás le haga pensar que no necesita una agencia de viajes para hacer la reserva. Pero también es verdad que un agente de viajes también puede utilizar esos sitios web para su beneficio, obteniendo la información que necesita para ofrecérsela al cliente.

Si mi agente me informa de las opiniones de otros usuarios sobre el hotel que me propone, y además me garantiza que ante cualquier problema, él se hará responsable de resolverlo, ¿por qué voy a querer reservarlo directamente? Creo que el agente de viajes tiene en el internet 2.0 otra herramienta de trabajo muy valiosa que se puede y se debe utilizar.

Y los destinos, los hoteles, los operadores, etc, tienen en los sitios web 2.0 un instrumento promocional y de comunicación de un valor incalculable, que les puede acercar a su clientela.

Como decía al principio, quizás sea muy optimista, pero creo que las 2.0 son una ocasión. La plaza de nuestro pueblo se ha llenado de gente que habla de temas que nos conciernen. Y tenemos oportunidad de adaptar estar presentes en las conversaciones y encauzarlas en nuestro beneficio.

El viento sopla. Quizás mucho. Pero como no podemos hacer nada pararlo, no hagamos nuestra casa de paja sino de piedra. Y salgamos a hacer volar nuestra cometa.

< ¿Qué puede hacer un destino para recibir más turistas?		Turismo y negocios: una forma de ver el mundo >